AI613#12 CRM KMS ][5202113089][

CRM


Customer Relationship Management (CRM)  
 คือ การ สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการใช้บุคลากรหรือประสบการณ์ของแต่ละคนด้วย เพื่อสร้างลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเก่าไว้

เป้าหมายของ CRM
: ไม่ได้หมายถึงการบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า

ประโยชน์ของ CRM
 - มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในหลายๆด้าน สามารถนำมาทำ Data Warehouse และ Data Mining ต่อได้ เพื่อวางแผนทางด้านการตลาดและการขาย ภาพตรงความต้องการของลูกค้า
 - เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
 - ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน

ซอฟต์แวร์บริหารลูกค้าสัมพันธ์
1)      ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale Force automation: SFA)
2)      ระบบบริการลูกค้า (Customer Service: Call Center)
3)      ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Marketing)
4)      การขายในระดับเดียวกัน (Cross selling)
5)       การขายแบบชุด (Bundling)

Classification of CRM Application
 - customer-facing
 - customer-touching
 - customer centric intelligence
 - online networking

Levels & Type of CRM
 - Foundational service
 - Customer-centered services
 - Value-added services
 - Loyalty program : อาจให้ผู้บริโภค เป็น membership และได้รับสิทธิพิเศษต่างๆ

Tools for customer Service
 - Personalized web pages use to record purchases and preferences
 - FAQs
 - Email & automates response
 - Chat rooms
 - live chats ตัวอย่างเช่น call center ของค่ายโทรศัพท์มือถือ อย่าง dtac, AIS, True

CRM & Social media : facebook, Hi5, Youtube , Twitter

What is KM?
 Knowledge Management หรือ การจัดการความรู้ คือ การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ในตัวบุคคล เอกสาร สื่อ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้และเกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิืบัติงาน และสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ สร้างความสำเร็จแก่องค์กร

ประโยชน์ของการบริหารความรู้
 - เข้าถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย พนักงานสามารถเรียนรู้่ได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความรู้ที่มีอยู่ สามารถต่อยอดความรู้ได้
 - ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ
 - ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร
 - ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง

การสร้าง KM

 - สร้าง Knowledge Base ขององค์กรเพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว (learn faster) ต่อยอดความรู้ที่มีอยู่เพื่อสร้างนวัตกรรมและองค์ความรู้ใหม่ในการปฏิบัติงาน เพิ่ม Value แก่ธุรกิจ
 - สร้าง Knowledge Network สำหรับพนักงานทุกคน สามารถ Access and Share ความรู้ได้อย่างทั่วถึง

ลำดับขั้นตอนของความรู้
ความสามารถ (capability ) >> ความชำนาญ ( expertise) >> ความรู้( knowledge) >> สารสนเทศ (information ) >> ข้อมูล(data )


การสร้างความรู้
  Socialization
   - focuses on tacit to tacit knowledge (เป็นความรู้ที่ฝังลึก อธิบายได้ยาก)
   - เรียนรู้โดยการสังเกต

  Externalization
   - focuses on tacit to explicit knowledge (พยายามนำความรู้ที่เป็น tacitให้ถ่ายทอดออกมาเป็น explicit) โดยต้องใช้กระบวนการ knowledge sharing

 Combination
   - knowledge transforms from explicit knowledge to  explicit knowledge

 Internalization
   - explicit knowledge ถูกสร้างขึ้น


กระบวนการจัดการความรู้ตาม Turban et al., 2005

 สร้างความรู้ >> จัดเก็บความรู้ >> เลือกหรือกรองความรู้ >>กระจายความรู้ >>ใช้ความรู้ >>ตรวจสอบความรู้


ตััวอย่างบริษัทที่ทำ KM :
 บริษัท NPCT พยายามทำ knowledge mangement เพื่อพัฒนา บุคคลกรซึ่งส่วนใหญ่เป็นคนงานในโรงงาน ให้มีความรู้ด้านคอมพิวเตอร์ มีการ training ทั้งในเรื่อง การใช้เทคโนโลยีต่างๆ และ พัฒนาภาษาอังกฤษ รวมถึงมีกระบวนการถ่ายทอดความรู้ระหว่างบุคลากรเอง ผ่านสือต่างๆ


 + + + + + + + + + + + + + + + +

IT HYPE CYCLE

1. เทคโนโลยี 3G 
        เทคโนโลยี 3G คือ โทรศัพท์เคลื่อนที่ยุคที่สาม หรือ Third Generation of Mobile Telephone โดยมีสหภาพโทรคมนาคมระหว่างประเทศ (ITU) เป็นองค์กรที่ทำหน้าที่ให้คำแนะนำและวางหลักเกณฑ์ในบริหารการกำกับดูแลกิจการโทรคมนาคมให้กับประเทศสมาชิกต่างๆ ทั่วโลก

ประโยชน์ของเทคโนโลยี 3G
1) ลูกค้าสามารถเข้าถึงอินเตอร์เน็ตความเร็วสูงได้สะดวกยิ่งขึ้น
2) การรับ-ส่งข้อมูลความเร็วสูง ลูกค้าสามารถแนบไฟล์เพลงหรือวีดีโอไปพร้อมกับข้อความหรืออีเมล์และส่งออกไป ได้อย่างรวดเร็ว
3) การสนทนาแบบเห็นหน้า (Video Telephony) และ การประชุมทางไกลผ่านวีดีโอ (Video Conference)
4) ใช้งานร่วมกันได้หลายประเทศ

ข้อเสียของเทคโนโลยี 3G
1) ภัยที่เกิดจากการติดต่อกับคนแปลกหน้า
2) สื่อต่างๆที่ไม่ดี เช่น สื่อลามกอนาจาร สื่อการพนัน สามารถเข้าถึงผู้ใช้ได้ง่ายมากยิ่งขึ้น
3) เป็นช่องทางของมิจฉาชีพในการล่อลวงจากการ chat

2. IT Outsource
แนวคิดของการ Outsource
     การ Outsource คือ การที่องค์กรมอบหมายงานบางส่วนของตนให้กับบุคคลหรือองค์กรภายนอก มาดำเนินการแทน โดยผู้ว่าจ้างจะเป็นผู้กำหนดและควบคุมกำกับทุกส่วนตั้งแต่นโยบายไปจนถึงการ ปฏิบัติงานในทุกๆขั้นตอนของผู้รับจ้าง ปัจจุบันผู้บริหารองค์กรเริ่มมีการพิจารณาที่จะมอบหมายภารกิจด้านการบริหารระบบสารสนเทศ ทั้งหมดหรือบางส่วนให้กับบุคคลภายนอกที่มีความรู้ความชำนาญและมีเทคโนโลยี ที่ดีกว่าเข้ามาบริหารระบบสารสนเทศขององค์กรนั้นๆ

ประเภทของ IT Outsource
Desktop Service : เป็นการดูแลเครื่องคอมพิวเตอร์ Desktop เครื่อง Server และระบบLAN

Network Management
Networking & Connectivity Service : เป็น การบริหาร จัดการให้องค์กรสามารถใช้งานเครือข่ายสื่อสารคอมพิวเตอร์เพื่อเชื่อมโยงการ ทำงานระหว่างส่วนงานต่าง ๆ ขององค์กรหรือระหว่างองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

Data Center Service : การบริการที่ครอบคลุมการบริหารจัดการศูนย์คอมพิวเตอร์ให้สามารถดำเนินการได้ อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด การบริการอาจครอบคลุมถึงการออกแบบ จัดหาอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ ติดตั้ง รวมถึงการจัดหาบุคลากรที่มีความรู้ความชำนาญด้านการดำเนินการ

Continuity Service : การบริการเพื่อเพิ่มความมั่นใจให้กับผู้ว่าจ้างในความต่อเนื่องของการให้บริการขององค์กรว่าจะสามารถให้บริการได้อย่างต่อเนื่องมากที่สุด อาจจะรวมถึงการออกแบบ ติดตั้ง บริหาร ศูนย์คอมพิวเตอร์สำรองขององค์กรนั้นเพื่อเป็นการเพิ่มความมั่นใจในการให้ บริการในกรณีที่เกิดเหตุการณ์ฉุกเฉินหรือเกิดการเสียหายอย่างรุนแรง (Disaster) ของศูนย์คอมพิวเตอร์หลัก

Web Hosting Service : การให้บริการที่สามารถครอบคลุมเริ่มตั้งแต่การออกแบบ ติดตั้ง ดูแลศูนย์คอมพิวเตอร์ที่ให้บริการ Web  ซึ่งอาจจะรวมถึงการนำ Web Server ของผู้ว่าจ้างมาติดตั้งและดูแลการให้บริการด้าน Internet ขององค์กรนั้นๆ

Application Management Service : การให้บริการด้านการบริหารโปรแกรมระบบงานต่างๆขององค์กร

ประเด็นที่ควรพิจารณาในการดำเนินการ Outsource
 - เลือก Outsourcer ที่เชี่ยวชาญ มีประสบการณ์ ทำงานเป็นมาตรฐาน

 - คำนึงถึงความลับขององค์กร

3. Internet TV
                เป็นการรับชมภาพและเสียงผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต มายังหน้าจอโทรทัศน์ของผู้รับชมผ่านทางกล่อง STB (Set-Top-Box)  กล่องนี้จะทำหน้าที่รับสัญญาณข้อมูลจากอินเตอร์เน็ตและแปลงสัญญาณข้อมูลนี้ ให้อยู่ในลักษณะภาพและเสียงก่อนที่จะนำเข้าสู่หน้าจอแสดงผล โดยการเลือกรับชมรายการด้วย Internet TV นั้นสามารถเลือกรับชมได้ 2 ลักษณะคือ

    * live broadcasts
    * on-demand videos เป็นการรับชมรายการที่ผู้ชมสามารถเลือกรับชมรายการต่างๆ ได้ตามความต้องการ
                ค่าบริการในการรับชม อาจเป็นการรับชมฟรี หรือเสียค่าบริการรายเดือน หรือ เสียค่าบริการตามจำนวนที่รับชม








4. Wiki

     wiki คือ ลักษณะของเว็บไซต์แบบหนึ่ง ที่อนุญาต ให้ผู้ใช้ เพิ่มและแก้ไขเนื้อหาได้ ซึ่งบางครั้งไม่จำเป็นต้องการลงทะเบียนเพื่อแก้ไข ด้วยความง่ายในการแก้ไขและโต้ตอบ วิกิเว็บไซต์มักจะถูกนำมาใช้ในการร่วมเขียนบทความ
     นอกจานี้คำว่า "วิกิ" ยังหมายถึงวิกิซอฟต์แวร์ที่เป็นตัวซอฟต์แวร์รองรับการทำงานระบบนี้ หรือยังสามารถหมายถึงตัวเว็บไซต์เองที่นำระบบนี้มาใช้งาน ตัวอย่างเช่น เว็บสารานุกรมออนไลน์ วิกิพีเดีย (www.wikipedia.org) ซึ่งใช้ซอฟต์แวร์ MediaWiki (www. mediawiki.org) ในการบริหารจัดสารานุกรมออนไลน์ ผ่าน Wikipedia
      Wikipedia คือ   สารานุกรมเสรีหลายภาษาบนอินเทอร์เน็ต ที่ทุกคนสามารถอ่านและปรับปรุงเพิ่มเติมเนื้อหาได้